Wenn der Urlaub nicht hält, was der Katalog verspricht
Baulärm vor dem Balkon, der gebuchte Pool ist geschlossen, im Zimmer krabbelt es: Bei einer Pauschalreise musst du das nicht einfach hinnehmen. Hast du Flug und Hotel oder zwei andere Reiseleistungen als Paket bei einem Veranstalter gebucht, haftet er dafür, dass alles so ist wie vereinbart. Weicht die Reise davon ab, liegt ein Reisemangel vor. Dann kannst du Abhilfe verlangen, den Preis mindern und unter Umständen Schadensersatz fordern.
Entscheidend ist, was im Vertrag steht. Ein fehlender Pool ist nur dann ein Mangel, wenn er zum gebuchten Angebot gehörte. Und nicht jede Unannehmlichkeit zählt. Vereinzelte Ameisen in einer einfachen Unterkunft im Süden gelten als hinnehmbar, ebenso Lärm bis Mitternacht, wenn er dort landestypisch ist.
Hast du Flug und Hotel dagegen unabhängig voneinander als Einzelleistungen gebucht, gilt das Pauschalreiserecht in der Regel nicht. Dann musst du dich an jeden Anbieter einzeln wenden.
Sofort melden, und zwar an der richtigen Stelle
Der wichtigste Schritt passiert noch im Urlaub. Das Gesetz verlangt, dass du einen Mangel dem Veranstalter unverzüglich anzeigst. Wer das schuldhaft versäumt und dem Veranstalter damit die Chance nimmt, etwas zu ändern, kann seine Ansprüche auf Minderung und Schadensersatz verlieren.
Ansprechpartner ist die Reiseleitung des Veranstalters. Gibt es vor Ort keine, ruf die Notfallnummer des Veranstalters an. Die steht in deinen Reiseunterlagen. Verlass dich nicht allein auf eine Beschwerde an der Hotelrezeption, denn das Hotel ist nicht dein Vertragspartner. Lass dir die Meldung schriftlich bestätigen oder schreib dem Veranstalter eine E-Mail, damit du den Zeitpunkt belegen kannst.
Dann sammelst du Beweise: Fotos, Videos, eine Tonaufnahme vom Baulärm, Namen und Adressen von Mitreisenden, die das bezeugen können. Notiere, an welchen Tagen und wie lange der Mangel bestand. Das brauchst du später für die Berechnung.
Abhilfe verlangen, notfalls selbst handeln
Der Veranstalter muss den Mangel beseitigen, etwa durch ein anderes Zimmer oder ein gleichwertiges Hotel. Nur wenn das unmöglich ist oder unverhältnismäßig teuer wäre, darf er es ablehnen. Tut er innerhalb einer angemessenen Frist nichts, darfst du dir selbst helfen und die nötigen Kosten ersetzt verlangen (§ 651k BGB). Das gilt allerdings nicht, wenn der Veranstalter die Abhilfe aus einem der genannten Gründe ablehnen durfte. Die Frist setzt du am besten schriftlich. Sie ist nur dann entbehrlich, wenn der Veranstalter die Abhilfe verweigert oder sofort etwas passieren muss.
Such dir also nicht vorschnell auf eigene Faust ein neues Hotel. Sonst bleibst du womöglich auf den Kosten sitzen.
Zurück zu Hause: So holst du dein Geld
Für die Zeit, in der der Mangel bestand, mindert sich der Reisepreis automatisch. Das forderst du schriftlich beim Veranstalter ein, mit deinen Belegen, der Dauer des Mangels und einer konkreten Summe.
Wie viel dir zusteht, legt kein Gesetz in Prozent fest. Als Orientierung dienen Tabellen wie die Frankfurter Tabelle. Die ist aber alt, nicht verbindlich und kein garantierter Anspruch. Im Streitfall entscheidet ein Gericht über den Einzelfall. War die Reise erheblich beeinträchtigt, kann zusätzlich eine Entschädigung für vertane Urlaubszeit in Frage kommen. Die entfällt aber zum Beispiel, wenn der Mangel auf unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände zurückgeht, für die der Veranstalter nichts kann.
Deine Ansprüche verjähren grundsätzlich zwei Jahre nach dem Tag, an dem die Reise laut Vertrag enden sollte. Schreib trotzdem bald nach der Rückkehr, solange Erinnerung und Zeugen frisch sind.
Realistisch betrachtet geht es meist um einen Teil des Tagespreises für die betroffenen Tage, nicht um die ganze Reise. Deine besten Karten sind eine frühe Meldung vor Ort, eine schriftliche Bestätigung und Fotos mit Datum.
