Der Onlinehandel boomt wie nie zuvor, doch mit jedem Klick im Netz wächst auch eine immense Herausforderung für Onlinehändler: die Retourenflut. Verbraucher schätzen die bequeme Möglichkeit, Produkte zu bestellen, in Ruhe zu Hause anzuprobieren und bei Nichtgefallen einfach zurückzuschicken. Diese hohe Rücksendequote, die in Deutschland besonders ausgeprägt ist und je nach Warengruppe bis zu 50 Prozent betragen kann, birgt jedoch erhebliche Probleme. Denn nicht jede Retoure verläuft reibungslos. Entweder wird die Ware nicht angenommen oder die Erstattung des Kaufpreises verzögert sich oder bleibt vollständig aus.
14 Tage Widerrufsrecht
Beim Kauf im Online-Shop steht Dir erstmal ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Innerhalb dieser Frist kannst du die Ware ohne Begründung zurückschicken, vorausgesetzt, sie ist in einem einwandfreien Zustand. Wichtig: Die Frist beginnt in der Regel ab dem Tag der Lieferung. Innerhalb der 14 Tage kannst Du widerrufen und hast dann weitere 14 Tage Zeit, den Artikel zurückzusenden.
Darf der Händler Rücksendekosten verlangen?
Tatsächlich ist das erlaubt. Aber nur wenn er dich im Vorfeld klar und deutlich darauf hingewiesen hat. Laut Gesetz dürfen Händler die Rücksendekosten auf den Kunden abwälzen – allerdings nur dann, wenn das transparent in den AGB oder der Widerrufsbelehrung steht. Viele große Shops übernehmen die Kosten freiwillig – das ist aber kein Muss.
Darf ich die Ware auspacken und auch testen bzw. benutzen?
Wenn du ein Produkt ausprobierst, um es zu testen – etwa ein T-Shirt anziehst oder einen Mixer einschaltest –, ist das im Rahmen des Widerrufsrechts erlaubt. Die Ware muss allerdings in einem verkaufsfähigen Zustand bleiben. Das ist wichtig.
Aber:
- Hat ein Produkt deutliche Gebrauchsspuren, darf der Händler einen Wertersatz einbehalten.
- Beispiel: Parfüm mit geöffnetem Siegel oder ein stark verschmutztes Kleidungsstück
Laut Gesetz bist du nur für den Wertverlust verantwortlich, wenn er auf einen Umgang zurückzuführen ist, der über das übliche Prüfen hinausgeht – ähnlich wie im Ladengeschäft.
Bei bestimmten Artikeln erlischt das Widerrufsrecht komplett, sobald du die Verpackung öffnest:
- Hygieneartikel (z. B. Zahnbürsten, Unterwäsche) mit Versiegelung
- CDs, DVDs oder Software mit gebrochenem Siegel
- Maßanfertigungen oder personalisierte Produkte
Wie schnell muss der Händler das Geld zurückzahlen?
Nach Rückerhalt der Ware muss der Händler den Betrag innerhalb von 14 Tagen erstatten – am besten auf dem gleichen Zahlungsweg, den du genutzt hast. Bei Verzögerungen kannst du per E-Mail eine Frist setzen und auf dein Recht bestehen.
Was tun bei Ärger mit der Rücksendung?
Wenn ein Händler unberechtigte Abzüge macht oder sich weigert, den vollen Preis zu erstatten, kannst du dich wenden an:
- Verbraucherzentrale (auch mit Musterbriefen und Beratung)
- Zahlungsanbieter wie PayPal oder Kreditkartenunternehmen, um ggf. eine Rückbuchung zu veranlassen
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